Las claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia

Francisco Servia se acercó a EDEM para hacernos llegar sus claves sobre experiencia de cliente. Según asegura, cada vez va a tener más importancia porque el cliente tiene que estar en el centro de todas las decisiones.

El pasado 14 de junio en la Asociación de Antiguos Alumnos de EDEM (Triple A) tuvimos la grandísima oportunidad de escuchar a Francisco Servia, Senior Product Manager de Amazon, quien nos trasladó las claves sobre experiencia de cliente y cómo de importante es esta para un gigante del comercio electrónico como Amazon.

Previamente, Francisco Servia nos concedió una entrevista donde pudimos indagar sobre sus opiniones al respecto:

Entrevista a Francisco Servia (Amazon), donde muestra las claves sobre experiencia de cliente

Las 6 claves sobre experiencia de cliente

En este post encontrarás un breve resumen de las 6 principales claves sobre experiencia de cliente que nos lanzó en la entrevista.

1. El CX, tendencia al alza

El Costumer eXperience (CX) o en español Experiencia de Cliente es la base del funcionamiento de toda empresa. Pensar en el cliente debe ser su ocupación y preocupación número uno.

Al fin y al cabo, es el cliente quien nos paga las nóminas y sin su experiencia y satisfacción las empresas cerrarían.

“Es el cliente quien nos paga las nóminas”

Por tanto, no es que se trate de una moda pasajera, sino que la tendencia a futuro es que se le preste cada vez más atención.

Las claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia (Amazon)

2. El papel fundamental de la tecnología

Entre las claves sobre experiencia de cliente que explicó, no podía faltar el papel de la tecnología.

Es fundamental para el CX tanto en los negocios online como en los offline.

La tecnología ayuda a las empresas a automatizar procesos que no añaden valor al cliente para poder dedicar el mayor tiempo posible a satisfacerle.

Si quieres ampliar al respecto, ya se trató en el Blog de EDEM la integración de los canales online y offline en el post Razones para potenciar el canal online desde una estrategia omnicanal.

Las claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia (Amazon)

3. Cómo llegar a mi cliente

La pregunta correcta debe ser: ¿cuál es el producto que satisface las necesidades de mi cliente?

El orden secuencial que deberíamos seguir a la hora de definir nuestro negocio es:

  1. Conozco a un grupo de personas que tienen una necesidad no cubierta o cubierta de una manera deficiente.
  2. Una vez detectada esa necesidad, tienes que intentar satisfacerla de una manera mejor o diferente a la que ya existe en el mercado.
  3. Es ahora el momento de definir tu producto/servicio o el valor añadido que tu aportas a otro existente.

Algo que tiene que estar siempre claro es quién es nuestro cliente y lo que tenemos que pensar es cómo adaptar nuestro producto a lo que nuestros usuarios realmente necesitan.

Es en este punto donde está la guerra de las empresas que están realmente enfocadas en el cliente.

Las claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia (Amazon)

4. El ejemplo de Amazon: el cliente, lo primero

En 25 años de historia han ido cambiando mucho las cosas en Amazon, pero algo que ha estado desde el principio ha sido, es y será, el foco en el cliente.

Amazon ha ido evolucionando mucho hasta llegar a ser uno de los grandes del mundo del comercio electrónico, pero su manera de trabajar siempre ha sido la misma:

  • Partir de las necesidades del cliente. Detectar cuáles son.
  • Prototipar diferentes soluciones para llevarlas al mercado y cubrir esas necesidades.
  • Medir.
  • Aprender de los clientes, escucharles mucho y recabar mucho feedback.
  • Seguir mejorando en las líneas que aportan valor. En Amazon no se invierte o trabaja en una línea concreta si no creemos que aporta valor al cliente.

El ADN centrado en el usuario y pensando del cliente hacia fuera, no ha cambiado y no cambiará en nuestra empresa.

Las claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia (Amazon)

5. La revolución de las búsquedas por voz

La voz es la mejor herramienta para comunicarnos.

Cuando las empresas aprendan a responder rápidamente ante las necesidades de sus clientes con el simple gesto de la voz, seremos conscientes de todo su potencial.

“Cuando las empresas sepan responder a una necesidad dictada por un gesto de voz, seremos conscientes de su potencial”

El objetivo es reducir al máximo todo aquello que los clientes no valoran y aportarles valor en aquello que quieren.

La voz tendrá un impacto brutal en el desarrollo de la tecnología en términos de experiencia del cliente.

Las claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia (Amazon)

6. Las 2 tendencias de futuro

Las principales tendencias en cuanto a experiencia del cliente son dos:

  • Personalización: tanto en canales digitales como en canales físicos. Que cada vez que tengas una experiencia con una empresa te sientas único. Tendremos que esforzarnos para conseguir adaptarnos a cada uno de nuestros clientes. Es algo que cada vez está demandando más el usuario.
  • Tecnología: incorporada a los procesos de las empresas para seguir mejorando y minimizando los tiempos de todo lo que no aporta valor al cliente. Una de las tecnologías clave en esta materia es la Inteligencia Artificial que permite adaptarnos a la personalización y automatización de procesos y que supondrá un antes y un después en cuanto a experiencia de cliente se refiere.
Las claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia (Amazon)

¿Quieres descubrir más claves sobre experiencia de cliente?

Ya conoces las principales claves sobre experiencia de cliente de Francisco Servia.

Si tu intención es la de mejorar el CX en tu negocio, espero que este post te haya proporcionado las claves para hacerlo.

Y si necesitas profundizar más, seguramente te deberías plantear formarte en el área. En este caso, te interesará conocer el programa de Usabilidad de EDEM.

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