Si te dedicas a marketing o tienes un negocio, la palabra CRM empezará a sonarte…
Y es que el perfil de técnico de CRM es uno de los más demandados últimamente entre las empresas. ¿Cuántas ofertas ves sobre Inbound Manager o HubSpot Manager?
Cada vez se valora más en un perfil de marketing que tengas manejo en este tipo de herramientas CRM, pero lo más importante no es que te especialices en una, sino que sepas cómo elegir la mejor en cada momento.
No te enamores de la herramienta, tienes que conocer muchas para elegir la más adecuada.
¡Por cierto! Hasta el final del post no te voy a hablar de herramientas ni de cómo hacer la comparativa. ¿Por qué? Porque antes hay pasos previos por los que tienes que pasar para llegar a tu herramienta perfecta.
Enseguida entramos en materia, pero antes, una pequeña aclaración por si alguno anda perdido.
¿Qué es una herramienta CRM?
Si nos ponemos puretas, la definición es:
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management. Es una herramienta que nos permite organizar todos los puntos de contacto con el cliente y reúne la información de cada proceso de venta individual.
Ahora bien, si te lo tengo que definir yo…
Un CRM es tu biblia. Es la herramienta que vas a amar y más vas a consultar. Cuando llegues a la oficina entrarás corriendo para ver cuántos nuevos leads o clientes tienes, y no te irás a casa sin chequearlo otra vez.
Quédate con esto: El CRM te permite gestionar las relaciones con tus clientes.
¿Qué se puede hacer con una herramienta CRM?
Como no me quiero enrollar, te voy a resumir las principales ventajas que yo le veo.
Automatizar procesos y comunicaciones
Permite automatizar procesos y comunicaciones, así que ahorrarás mucho tiempo en tareas mecánicas y podrás centrarte en mejorar el proceso.
Registrar todas las interacciones
Se registran todas las interacciones del usuario con tu negocio, de modo que podrás ver tanto el interés que tiene el usuario, como por ejemplo analizar si le estás enviando demasiados emails.
Un único lugar de información accesible para todos
Todos los puntos de contacto con el usuario están en un único lugar y son accesibles para todos los miembros (que tú decidas) de la empresa, así la información no está dispersa en varios correos personales, y por ejemplo, si alguien está de vacaciones, quien le sustituya sabe perfectamente en qué punto quedó la conversación.
Fitrar y medir tu BBDD
Te permite filtrar y medir, así que podrás segmentar muy bien tu BBDD y podrás realizar acciones más personalizadas.
Suena bien, ¿no?
¿Para quién es un CRM?
Una herramienta CRM le sirve a varias áreas de la empresa, pero principalmente lo usarán el equipo de marketing y de ventas. Quizás piensas que en tu empresa no hay equipo de ventas, pero “te equivocas”. Solo tienes que pensar quién se encarga de cerrar el proceso de venta.
Caso de uso en un CRM
Por ejemplo, en el caso de EDEM, que es una escuela de negocios, sería el equipo de Orientación y los coordinadores de los cursos, ya que ellos intervienen en el proceso de venta, dando más información a los leads sobre los cursos en los que han pedido información.
Marketing se encarga de llenar la parte más top of the funnel (captación de leads), y “Ventas” se encarga de cerrar la venta hasta convertir el lead en cliente.
Este es un ejemplo de nuestro proceso de venta. Pero un CRM sirve para gestionar todos los puntos de contacto con el usuario. Por eso, dentro de la herramienta podrás tener varios procesos (de captación, de conversión, de fidelización, etc).
Y es que, más que una herramienta, es un proceso.
Whaaat?
Pues lo que oyes, el CRM va más allá de una herramienta. Porque antes de ponernos en plan techies tenemos que entender muy bien el proceso que tenemos que automatizar. ¿Si no cómo vas a saber qué herramienta necesitas?
Please, no elijas una solo porque Pepito la usa en tu trabajo o has oído que es la mejor. Puedes acabar perdiendo dinero por un tubo. O dándote cuenta de que la herramienta elegida no te permite una funcionalidad que necesitas y, oh shit, ya lo tienes todo montado…
Escribir proceso antes de elegir herramienta CRM
Y esto es clave. Repite conmigo: “Nunca más me pondré a montar flujos en herramientas ni pagaré herramienta antes de tener claro mi proceso.”
¿Y si en el proceso hay implicadas varias personas de la empresa?
Fenomenal, entonces tendrás que hacer reuniones con ellos para entender muy bien qué necesidades tienen.
En estas reuniones es súper importante que no habléis de soluciones ni de herramienta. Simplemente capta qué necesidades tienen y apúntalas. Llegad a un acuerdo del alcance que va a tener ese proceso en esta primera versión, y más adelante lo mejoraréis.
Si hay implicadas varias áreas en el proceso, entrevístate con todos ellos para ver cómo se interrelacionan con el usuario en el proceso.
Dibuja el proceso
Ahora que ya tienes las necesidades de todas las personas implicadas, plantea el proceso en un dibujo.
¿En qué consiste? En dibujar un flujo donde se reflejen todos los puntos de contacto con el usuario de ese proceso. Podría decirte un montón de herramientas para dibujar estos procesos y hacer pictogramas, ¿pero para qué? Mi recomendación es papel y lápiz.
Sí, ya sé que en ese dibujo no se entiende nada, pero como es un proceso real he tenido que borrar algunas partes. Con lo que quiero que te quedes de ese dibujo es que con solo papel y lápiz puedes pintar todas las partes del proceso y sus ramificaciones.
¿Te acuerdas de los libros que leíamos de pequeño de “si quieres que pase esto salta a la página tal”? Pues esto es lo mismo pero lo llamamos flujos, procesos o workflows.
¿Y hasta dónde dibujo?
Si estamos hablando de un proceso de fidelización, será desde que el usuario es cliente y disfruta de nuestros servicios, hasta todos los puntos de contacto que tenemos con él y que nos gustaría automatizar y personalizar.
Una vez que lo tengas dibujado, enséñaselo a todas las personas implicadas y acordad que estáis todos de acuerdo.
Probar manual antes de automatizar
Ya lo tienes escrito, ¿ahora qué?
Mi recomendación es que no automatices nada sin haberlo probado antes manualmente.
Muchas veces el proceso lo vemos claro en nuestra cabeza, pero hasta que no lo pruebas no encuentras los fallos. Así que antes de darte la paliza trasladando el proceso en la herramienta CRM, haz que los implicados prueben el proceso de forma manual para aseguraros de que ese proceso es lo que necesitan, y para descubrir posibles fallos.
Elegir herramienta CRM
¿Ya lo tienes? Genial, pues vamos a elegir herramienta.
Vamos a dividir esta parte en:
- Lista de necesidades
- Investigación de herramientas
- Comparativa
1. Lista de necesidades
Si has hecho bien toda la parte anterior, esto lo tienes cubierto, así que pasemos al siguiente punto.
2. Investigación de herramientas CRM
Y aquí viene la magia. Esto no va de buscar por buscar, antes tendrás que preguntarte cuáles son los criterios.
Esto es como cuando buscas un pantalón, ¿no? Quiero que sea azul, vaquero, no elástico, y de tiro bajo. Serían como los filtros que pones en el ecommerce para hacer la búsqueda.
Bien, pues aquí lo mismo. Si has hecho una buena lista de necesidades, sabrás por ejemplo si vas a necesitar muchas listas, mucho espacio para contactos, workflows, informes, etc.
Así que eso es lo que tienes que buscar cuando investigues herramientas CRM.
Busca pensando en tu negocio, tu proceso y tu equipo.
3. Comparativa herramientas CRM
Móntate un excel donde pongas en las columnas todo lo que necesitas de la herramienta, y en las filas las herramientas que estás investigando, igual que en este de aquí…
He visto comparativas de otras personas, he preguntado a otros colegas del sector que saben más que yo sobre este tema, y al final de los finales, no me ha servido su comparativa. ¿Por qué? Porque no era mía. No se adaptaba a las necesidades de mi empresa.
Algunas preguntas que te puedes hacer a ti mismo cuando te encuentres considerando varias herramientas son:
- ¿Cuántos contactos manejo? ¡Cuidado! Este suele ser la razón del crecimiento del precio de tu CRM.
- ¿Voy a tener las landings dentro del CRM?
- ¿Necesito que tenga integración con mi gestor de contenidos?
¿Y qué más? No olvides tener en cuenta el precio a años vista. A veces caemos en el error de elegir una herramienta que nos hace un descuento súper suculento, pero no calculamos el precio que va a tener dentro de 3 años…
Lista de herramientas CRM según tu necesidad
Y bueno, no podía despedirme sin darte una lista de herramientas CRM que considero interesantes. Pero ya sabes, no me hagas ni caso y haz tu propia investigación 😉
Si has llegado hasta aquí habrás visto que este no es un post con el típico listado de herramientas, sino cómo elegir la mejor para tu empresa. Así que no te voy a dar un pedazo de lista, sino que te voy a hablar de 3 herramientas que conozco bien.
Prioridad a la calidad, y no a la cantidad.
Quiero un CRM básico y barato
Si estás recién empezando y estás en busca de un CRM pero no quieres invertir demasiado dinero, tu mejor opción va a depender de las necesidades concretas que tengas. Si únicamente buscas un lugar donde almacenar información de tus clientes, podrías empezar con un simple Excel y apoyarte de otras herramientas para envío de emails como Mailjet.
Si además de almacenar y crear campañas de email, también te planteas segmentar a la BBDD según su comportamiento o incluso recopilar datos mediante formularios, Brevo puede ser una buena opción para ti.
Quiero empezar con algo básico que se pueda escalar…
Si estás empezando y no quieres hacer una gran inversión pero, a la vez, sientes que pronto vas a necesitar algo más potente, tu mejor opción es la versión Free de la suite de Marketing de Hubspot.
Se trata de una de las herramientas CRM más conocidas del mercado por su potencial para escalar el negocio mediante múltiples funcionalidades.
Si buscas empezar desde abajo con las garantías de una herramienta como Hubspot, te recomendamos empezar con su versión free.
Quiero medir y mejorar mis procesos de ventas
Si tu negocio se basa en fuerza de ventas sobre otros canales, sin duda Pipedrive es la herramienta más adecuada ya que te permite recopilar información sobre la empresa y los ICP, crear diferentes pipelines, automatizar pasos entre fases, hacer seguimiento de los negocios y las reuniones, documentos y llamadas asociadas.
Incorporar un CRM para escalar el dpto. de marketing
Con los planes Pro y Enterprise de Hubspot podrás hacer virguerías con emails, crear landings, lanzar automatizaciones, hacer seguimiento de las campañas de ppc, y mucho más. Asimismo, la Suite de Ventas te permitirá crear pipelines de venta, crear cotizaciones, llevar seguimiento de tareas, automatizar procesos, etc.
Sin duda recomendamos Hubspot para empresas con una facturación sólida y procesos bien definidos y probados que buscan escalar su negocio.
Quiero un CRM multidisciplinar de bajo coste
Si buscas una herramienta modular que cubra necesidades tanto de marketing como ventas o incluso de otras áreas pero no estás en el momento de invertir en una herramienta como Hubspot, tanto Agile CRM como Zoho CRM son dos buenas opciones a tener en cuenta.
Construir un CRM en base al No Code
Si te manejas en el entorno No Code y tienes camino hecho en herramientas como Zapier o Make, una opción a tener en cuenta es construir tu propio CRM en Google Sheets incluso Notion y conectarlo con otras herramientas complementarias mediante integraciones. Si te consideras heavy user de no code, incluso puedes apostar por Airtable.
A esta opción la llamamos “Juan Palomo”, porque con muy pocos euros podrás automatizar un montón de procesos mediante una o varias herramientas.
Si bien, has de tener en cuenta que la curva de aprendizaje es alta y puede llevarte un tiempo si no eres usuario de ninguna herramienta no code.
¡Espero que estos consejos te hayan servido! Como has visto, el mundo CRM es una pieza clave dentro de la estrategia de marketing digital. Y por eso en el Master en Marketing Digital hay un módulo entero sobre CRM para que te conviertas en todo un experto de la gestión de clientes.
